Aktuellt

2009-11-10
”Unionen kräver körkort för callcenter”
Unionen har presenterat sin undersökning av callcenterbranschen. Faktaunderlaget följs upp med en facklig policy för branschen där man kräver en auktorisation av företagen. För att ett företag ska bli auktoriserat ska det krävas kollektivavtal och Unionen ska vara en part i processen.

Branschen har vuxit kraftigt under det gångna decenniet, från 20 000 anställda 1997 till cirka 100 000 år 2007. Det finns idag 1200 callcenter varav mellan 200 och 400 är så kallade externa. Dessa senare är de företag till vilka andra företag lägger ut jobb.

Branschen är pressad i många avseenden. Lönsamheten är måttlig. Undersökningen presenterar ett medianmått på rörelsemarginalen som hamnar på 1 till 2 procent. Statusen för verksamheten är låg och kunderna ställer krav på kvantitet och lågt pris. Anställningsförhållanden och löneutveckling blir därefter. En person som fyllt 20 år jobbar idag på minimilönen 14 700 kronor per månad.

Bland de externa företagen är 63 procent av de anställda fackligt anslutna, i de interna motsvarigheterna är anslutningsgraden 70 procent. Undersökningen redovisar hur stor andel av företagen som tecknat kollektivavtal men de antas vara förhållandevis få. Ett annat kännetecken för branschen är en stor andel utländska ägare och såväl folket i lurarna som cheferna är unga och oerfarna.

Callcenterbranschen har enligt undersökningen nästan hela listan på faktorer som skapar en stressande arbetsmiljö. Arbetstagarna är hårt kontrollerade och har mycket liten möjlighet att påverka jobbet.

Enligt rapportens synsätt bör callcenterföretagen, och inte minst deras kunder, ställa högre krav på kvalitet. Till exempel kundservice och support, två vanliga callcenteruppdrag, är viktiga för ett företags varumärke varför en prispress som går för långt blir kontraproduktiv.

Ett sätt att påverka branschen är förslaget till auktorisation. Rapporten rekommenderar en förflyttning ”uppåt i värdekedjan”. De flesta kunderna, mellan 90 – 95 procent, är privata, men Unionen vill att krav på auktorisation ska ställas vid offentlig upphandling och hos kunder som finns inom Unionens avtalsområde.

Källa: lag-avtal.se

2009-11-05
”Callcenterföretagen måste skärpa sig och ändra strategi” nu kommer fackförbundet Unionens rapport från Callcenterindustrin vars rapport blickar på låg lönsamhet, missnöjda kunder och hög personalomsättning på grund av dåliga anställningsvillkor. En pressad arbetsmiljö, där det är brist på såväl coachning som kompetensutveckling. Nio av tio prestationsmäts och var fjärde medarbetare stressas av mätningarna. Det är villkoren för de snabbt växande callcenterföretagen, där trettio tusen har sitt arbete i dag.

- Callcenterföretagen står inför ett avgörande vägval. Företagen måste höja kvalitén i sina tjänster och satsa på medarbetarnas kompetens. Först då kan det bli ökad lönsamhet och färre missnöjda kunder. Då kommer fler medarbetare att stanna kvar och inte se anställningen som ett genomgångsjobb, säger förbundsekonom Elisabeth Åberg som gjort kartläggningen av branschen.

- Både callcenterföretagen och uppdragsgivarna måste inse att hög kundservice ger stort mervärde och ökar intäkterna. Bra kundtjänst ska ses som den viktiga och strategiska funktion den är, med god kvalitet i mötet med kunden. 60% av privatkunderna har bytt leverantör en eller flera gånger på grund av bristande kundservice.

- Branschens status måste höjas genom att satsa nya affärsmöjligheter och genom att utveckla medarbetarna. Då vill de stanna kvar. Vägen dit går via löner som det går att leva på, genom fortlöpande kompetensutveckling och genom att arbetsmiljön prioriteras, säger Elisabeth Åberg.

Unionens kartläggning visar att callcentrens tjänster blir allt mer komplicerade. Det ställer ökade kompetenskrav på medarbetarna – både faktakunskap om produkter och social kompetens. En del företag prioriterar bort utbildning, det gäller att svara i telefon i första hand.
Unionen vill utveckla callcenterbranschen genom:

• Affärsutveckling och höjd kvalitet där kundtjänst ges en strategisk roll i uppdragsföretagen
• Höjd status genom auktorisation och bättre anställningsvillkor
• Högre löner och kollektivavtal på fler företag
• Kompetensutveckling och bättre ledarskap
• Bra arbetsmiljö med konkreta hjälpmedel och prestationsmätningar som är stödjande och inte utsorterande

Läs hela rapporten: Callcenterbranschen - fabriker för kundkontakter eller strategisk kundservice?
Lyssna på ett inslag om rapporten på Ekot 2009-11-03.
Följ även debatten som uppstått på Sveriges Radios webbplats.

Källa: unionen.se

2009-10-30
Tillsammans med en större bank i Sverige startar Qualitycoach en inledande förstudie för processen kundservice. Studien omfattar kartläggning och intervju med medarbetare, teamledare samt övriga chefer och deras arbetssätt inom bankens kundservice. Fokus är arbetsglädje, frisknärvaro och möjligheten till förbättrad effektivitet och kundnöjdhet.

2009-09-12
Qualitycoach fortsätter att utveckla koncept för Kundservicestandard™ som skall lanseras under hösten/vintern 2009.

2009-08-20
Qualitycoach och Bright Verksamhetsutveckling AB kör Kickoff för kundserviceprojekt tillsammans med Skandia

2009-07-01
Qualitycoach tar semester och önskar alla kunder och partners en glad sommar!

2009-06-02
Qualitycoach genomför dialogsamtal med kunder om konceptet Online-coachen™ som lanseras under hösten/vintern 2009.

2009-05-08
Qualitycoach skriver genom vår partner Bright Verksamhetsutveckling AB större avtal med försäkringsbolaget Skandia. Uppdragets mål är att effektivisera och kvalitetssäkra Skandias kundservicegrupp om 80 personer och sträcker sig fram till maj 2010.

2009-04-16
Qualitycoach skriver samarbetsavtal med Sveriges ledande företag inom Index och kvalitetshantering i kundservice- och kundtjänstprocesser Bright Verksamhetsutveckling AB

2009-04-15
Qualitycoach blir inbjuden till kundservicenätverket Close som är Sveriges största professionella chefsnätverk med ca 1200 medlemmar.

2009-04-02
Qualitycoach inleder konceptutveckling av Kundservicestandard™ för att erbjuda marknaden stöd och kunskap vid införande av den nya EU standarden som släpps vid årsskiftet 2009-2010. Konceptet lanseras under hösten 2009.

2009-03-05
Qualitycoach inleder utvecklingsdialog med Bright Verksamhetsutveckling AB i syfte att stärka våra koncept för kvalitetshantering inom kundservice- och kundtjänstprocesser.

2009-02-01
Qualitycoach genomför dialogsamtal med ett 25-tal kunder i Norr- och Västerbotten om framtidens kundservice och vilka kvalitetskrav som kommer att ställas i av framtidens kunder.

2009-01-12
Qualitycoach färdigställer projektet ”Strategi telefoniområdet” tillsammans med Tullverket och TullData.